اقتصادكم

أظهرت دراسة استطلاعية حديثة أجرتها مجلة "منجمنت ريفيو كونكشنز"، أن 62% من المؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، يخططون لزيادة استثماراتهم في الحلول الهادفة إلى الارتقاء بتجربة الزبناء وإثرائها، بنسبة تصل إلى 50% بحلول العام 2024. 

وأوضحت نتائج الدراسة التي شملت منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، أن 22 %من المؤسسات تخطط لزيادة الإنفاق بأكثر من الضعفين على تقنيات مثل التحليلات والتخصيص وأدوات المساعدة الذكية.

وتشير التوقعات بخصوص العائد الاستثماري في هذا المجال بمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، إلى زيادة قدرها 100%، من 19% حاليًا إلى 38% خلال الأشهر الأربعة والعشرين القادمة.

وتُعرف بعض المؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا  بكونها " رائدة في تجربة الزبناء"، نظرًا لتمتعها بالمهارات اللازمة لتطوير هذا المجال وتحسين سبل إدارته، من خلال دمج مبادرات تجربة الزبناء في استراتيجياتها الرقمية المؤسسية، لذلك يرى قرابة ثلاثة أرباع المشاركين في الدراسة الاستطلاعية (72%) في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا أن مؤسساتهم قد نفّذت هذا الدمج بنجاح.

ويُعدّ تحديد المسؤوليات وتوزيعها بين فرق العمل المشتركة العاملة بين الأقسام، والتي ترفع التوصيات إلى المديرين المسؤولين، أحد العوامل المهمة لنجاح تجربة الزبناء.

 وأظهرت الدراسة الاستطلاعية أيضا، أن نسبة المشاركين من أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا الذين حقّقوا هذا العامل بلغت 70%، أما توثيق سير العمل المتعلق بتجربة الزبناء، والذي أسّست له حوالي 65% من المؤسسات في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، فيُعدّ عاملًا حاسمًا آخر اً في إثراء تجربة الزبناء.

وبالمثل، ثمّة حاجة إلى حلول ومنصات تدعم العمل التشاركي لإنشاء قاعدة واحدة من المعلومات، وإدارة عمليات تجربة الزبناء إدارة مركزية.

وترى 56% من المؤسسات على امتداد منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، أنها تتيح برمجيات ومنصات تشاركية تسمح لفرق العمل متعددة الوظائف لديها بإدارة عمليات تجربة الزبناء من خلال مركز موحد، وتقلّ هذه النسبة عن المتوسط الأوروبي البالغ 63% والمشابه تقريبًا للمتوسط العالمي البالغ 64%.

وتتضمّن احتمالات أسباب ذلك الأمر، مواجهة المؤسسات العاملة في الشرق الأوسط وإفريقيا مجموعة من التحدّيات الفريدة، كالثقافة المؤسسية، عند محاولة بناء الزخم لإنجاح العمل التشاركي الهادف إلى إثراء تجربة الزبناء.

 هذا، فيما تواجه المؤسسات الإفريقية عقبات إضافية تتمثل في أن العديد منها لم يُلغِ المهام الشاقة والمتكررة التي تمنع موظفي خدمة الزبناء في الخطوط الأمامية من تقديم تجربة عملاء مرموقة، كذلك، يجب على هذه المؤسسات الالتزام الصارم بمعايير الجودة العالمية الصارمة، التي تضعها جهات تنظيمية مثل "آيزو"، كيلا تخاطر بفقدان تراخيصها التجارية.

من ناحية أخرى، ذكر 68%من المشاركين في الدراسة من الشرق الأوسط وإفريقيا أن الوصول المباشر إلى خدمات الدردشة المباشرة سيكون من أهمّ تقنيات تجربة العملاء في المنطقة خلال العامين المقبلين، يليها عوامل نجاح أخرى مثل تقنيات التخصيص (67%) وتقنيات الحوسبة السحابية وحوسبة الحافة (66% لكليهما).

وقال أندرياس هايز، مدير إدارة حلول ذكاء الزبناء بمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا لدى "ساس"، إن المؤسسات العالمية تسبق نظيراتها في الشرق الأوسط وإفريقيا في مستوى تجربة الزبناء، مؤكّدًا أن التقنيات تساعد في إكساب تجربة الزبناء مزيدًا من الزخم.

 وأضاف هايز، أن  المؤسسات تحتاج إلى خبرة شاملة في البيانات، وإلى ما يسمى بالمنتجات المحبّبة بدلاً من منتجات الحدّ الأدنى، إضافة إلى ثقافة قيادة ملائمة".