تزايد إقبال المغاربة على التسوق عبر المواقع الإلكترونية بشكل كبير، سواء تعلق الأمر بطلب الوجبات السريعة أو بشراء أدوات منزلية أو كهربائية أو أثاث أو كتب، مما جعل الإقبال كبيرا على الشركات المكلفة بالتوصيل.

 

وتظهر بين الفينة والأخرى مشاكل متعلقة بالتأخر في توصيل الطلبات إلى الزبناء، أو تضرر المنتجات المطلوبة من قبل المستهلك، مما يطرح علامات الاستفهام لدى الزبون حول الجهة المسؤولة عن التأخر في التسليم أو تضرر المنتج، ويجعله حائرا بين اللجوء إلى البائع أو شركة التوصيل التي يتعامل معها البائع، والتي تكون بمثابة وسيط بينه وبين الزبون.

 

ويجهل عدد مهم من المستهلكين المغاربة وجود القانون رقم 31-08 الذي يضمن حقوق المستهلك وينظم علاقته مع البائع ويجيب عن مختلف تساؤلاته بخصوص الجهة المسؤولة في حالة وجود مشاكل متعلقة بالمنتج أو بآجال التسليم.

 

ويلزم هذا القانون البائع بإخبار المستهلك بموعد التسليم بشكل كتابي، وفي حالة تجاوز هذا الأجل يصبح من حق المستهلك أن يتخلص من التزامه بالشراء، ويبلغ البائع كتابيا في أجل محدد في 5 أيام كحد أقصى بعد تاريخ التسليم، ويصبح البائع ملزما بتعويض المستهلك في حالة الدفع المسبق، وذلك في حدود 7 أيام من تاريخ مراسلة الزبون للبائع، وفي حالة تأخر البائع في صرف مبلغ التعويض، فإن المستهلك سيستفيد من فوائد إضافية.

 

ويحق للبائع إشهار ورقة "القوة القاهرة"، وإثبات ذلك في حالة ما تعذر عليه توصيل المنتج لسبب مقنع إلى المستهلك، كما يتوجب على البائع أن يخبر الزبون قبل عملية التوصيل بمصاريف التوصيل بشكل دقيق، ويلتزم البائع بتسديد مصاريف إرجاع المنتج في حالة رفض المستهلك الاحتفاظ به، في حالة تضرره أو عدم مطابقته للأوصاف التي يحددها البائع.

 

ويتعين على المستهلك أن يتبع مجموعة من الخطوات لتفادي المشاكل التي تظهر عند عملية التسليم، أهمها الاطلاع على المنتج لحظة تسلمه من عامل التوصيل، لأن مسؤولية البائع تنتهي عند تسلم المستهلك للمنتج وحصوله على وصل التسليم، كما يجب على الزبون أن يتأكد من تطابق مواصفات المنتج مع الأوصاف التي يعلن عنها البائع على موقعه الإلكتروني.

 

ويخول القانون 31-08 الحق للمستهلك بإمكانية الحصول على جميع المعلومات الأساسية المرتبطة بالمنتج أو السلعة أو الخدمة المزمع شراِؤها، كما يتضمن بنودا تحمي المستهلك من كل ادعاءات، معلومات أو عروض كاذبة من شأنها أن توقع في الغلط، من قبيل حقيقة وجود السلع أو المنتجات أو الخدمات محل الإشهار وطبيعتها وتركيبتها ومميزاتها الأساسية؛ فعلى سبيل المثال، إذا كان المستهلك في حاجة إلى آلة غسيل، يجب عليه معرفة استهلاكها الطاقي وما إذا كان المنتوج متواجدا، بالإضافة إلى الاطلاع على كميتها وطريقة وتاريخ صنعها وخصائصها، ففي حالة مرضى السكري مثلا، يجب على الزبون معرفة خصائص المنتوج وما إذا كان يحتوي على السكر والكربوهيدرات.

 

ويتضمن القانون 31.08 أحكاما تمكن من حماية الحقوق الاقتصادية للمستهلك كضمان الحق في الحصول على المنتوج، السلعة أو الخدمة بالثمن الذي يتناسب وجودته، كما تحمي مقتضيات هذا القانون من الشروط التعسفية ومن استغلال الضعف والجهل أو البيع وتقديم الخدمات بشكل هرمي.

كما أن المورد ملزم بأن يعطي للمستهلك نسخة مكتوبة للعقد المبرم وأن يلتزم بجميع البنود المذكورة في العقد مع امكانية طلب الغاء بند اذا تضمن شرطا تعسفيا.

 

ووفقا لنفس القانون، يحق للمستهلك أن يتراجع داخل آجال محددة في حالة العقد المبرم عن بعد، كالأنترنت مثلا، أو البيع خارج المحلات التجارية، وأيضا عند إبرام عقد يخص قرضا استهلاكيا.

 

وتوجد بعض الحالات التي لا يمكن للمستهلك أن يتراجع فيها، على سبيل المثال عند شراء منتوج مصنوع حسب مواصفات المستهلك أو شراء مجلات عبر الأنترنت أو إرجاع برامج معلوماتية تم الاطلاع عليها من قبل المستهلك.

أما إذا قام الزبون مثلا بشراء أحذية رياضية عبر الأنترنت، ولاحظ عند استلامها أنها لا توافقه، فيمكنه عندئذ إرجاعها مع تحمل مصاريف الإرجاع.